市人民政府政务服务中心关于《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》的解读材料

一、《管理办法》起草背景、依据

结合《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《省人民政府办公厅关于做好互联网平台留言办理工作的通知》（黔府办函〔2023〕9号）等文件要求，结合我市实际，草拟《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

二、《管理办法》制定主要目标纲要

为健全安顺市12345政务服务便民热线运行管理长效工作机制，全力推进12345热线高质量发展，制定运行管理、评价分析、数据共享等业务标准，提升热线服务标准化、规范化水平，特制定本办法。

三、《管理办法》起草过程、征集意见情况

为持续践行“服务好、能办事、真管用”的服务理念，市政府政务服务中心在《安顺市12345非紧急政府服务热线运行管理办法（试行）》（安府办函〔2020〕48号）的基础上，充分借鉴国内先进地区、省内其他市（州）运行机制，并结合安顺市实际，市政府政务服务中心组织起草了《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》，广泛征求各县（区）和市政府有关部门（单位）意见建议，并在市政府网站向社会公开征求意见，在充分吸纳各地各部门意见建议基础上，进一步修改完善，形成《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》。

四、《管理办法》整体框架和主要内容

《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》总体内容共七章40条，主要由总则、热线受理、热线办理、协调督办、考核考评、主动办理和附则等七部分组成。

第一章总则部分，主要明确政务服务便民热线功能定位、受理渠道组成，政务服务便民热线工作的行政主管部门、日常管理单位和各县（区）政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位主要工作职责，政务服务便民热线工作原则及运行容错纠错机制等。

第二章受理部分，主要明确政务服务便民热线受理范围及渠道，政务服务便民热线对接到事项按照相应方式实行分类处理。

第三章办理部分，主要明确政务服务便民热线承办单位对接收事项分类办理的原则、要求及时限，疑难工单处置情况、回访与满意度评价情况、办结认定情况、档案管理等。

第四章协调督办部分，主要明确政务服务便民热线督办事项、督办形式、调度及联动工作机制。

第五章考核考评部分，主要明确政务服务便民热线考核事项、考核原则、结果运用、约谈制度，对政务服务便民热线工作机构、各级承办单位建立健全热线信息安全保障机制。

第六章主动治理部分，主要明确政务服务便民热线知识库建设更新、报送信息要求及相应治理措施。

第七章附则部分，主要明确政务服务便民热线各级人员、承办单位等方面名词解释和相关术语定义。