安顺经济技术开发区政务服务中心关于《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》的解读材料

     一、《管理办法》起草背景、依据

结合《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发﹝2022﹞12号）、《省人民政府办公厅关于做好互联网平台留言办理工作的通知》（黔府办函﹝2023﹞9号）、《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》（贵州省人民政府令第214号）、《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》（安府办函﹝2024﹞1号）等文件要求，结合我区实际，草拟《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

二、《管理办法》制定主要目标

为健全安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线运行管理长效工作机制，全力推进12345热线高质量发展，制定运行管理、评价分析、数据共享等业务标准，提升热线服务标准化、规范化水平，特制定本办法。

三、《管理办法》起草过程、征集意见情况

为持续践行“服务好、能办事、真管用”的服务理念，在《安顺市12345政务服务便民热线管理办法》（安府办函﹝2024﹞1号）基础上，结合我区实际，区政务服务中心组织起草了《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》，广泛征求全区各处置部门意见建议，并在区管委会官网向社会公开征求意见，在征求各部门及社会大众意见、建议基础上，最终形成《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》。

四、《管理办法》整体框架和主要内容

《安顺经济技术开发区12345政务服务便民热线管理办法》总体内容共七章34条，主要由总则、受理、办理、协调督办、考核考评、主动治理和附则等七部分组成。

第一章总则部分，主要明确政务服务便民热线功能定位、受理渠道，政务服务便民热线工作的行政主管部门、日常管理单位和各区直属机构、具有行政管理或公共事务职能的企事业单位主要工作职责，政务服务便民热线工作原则及运行容错纠错机制等。

第二章受理部分，主要明确政务服务便民热线受理范围及渠道，政务服务便民热线对接到事项按照相应方式实行分类处理。

第三章办理部分，主要明确政务服务便民热线承办单位对接收事项分类办理的原则、要求及时限，疑难工单处置情况、回访与满意度评价情况、办结认定情况、档案管理等。

第四章协调督办部分，主要明确政务服务便民热线督办事项、督办形式、调度及联动工作机制。

第五章考核考评部分，主要明确政务服务便民热线考核事项、考核原则、结果运用、约谈制度，对政务服务便民热线工作机构、各级承办单位建立健全热线信息安全保障机制。

第六章主动治理部分，主要明确政务服务便民热线知识库建设更新、报送信息要求及相应治理措施。

第七章附则部分，主要明确《管理办法》中的名词解释、相关术语定义和施行时间。